Η επικοινωνία μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών έχει φύγει από τα websites στις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων. Οι χρήστες επικοινωνούν με τις εταιρείες όπως θα έκαναν με τους φίλους τους. Οι πλατφόρμες messaging έχουν πλέον εξελιχθεί σε βασική υποδομή της εμπειρίας πελάτη, σύμφωνα με άρθρο της Cristina Constandache, Chief Revenue Officer της Rakuten Viber. Για να κατανοήσουμε πού κατευθύνεται η αγορά, πραγματοποιήσαμε έρευνα σε 271 στελέχη από διάφορους κλάδους, προσθέτει. Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι οι επιχειρήσεις θεωρούν το messaging κρίσιμο για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Σε αυτό το άρθρο εξετάζουμε τι μπορούν να περιμένουν οι καταναλωτές από την επιχειρηματική επικοινωνία.
Το messaging ως βασικό σημείο επαφής
Το chat θεωρούνταν στο παρελθόν κυρίως εργαλείο marketing. Τα δεδομένα, όμως, δείχνουν μια διαφορετική εικόνα: το 68% των εταιρειών χρησιμοποιεί το messaging για συναλλακτικές ειδοποιήσεις και το 31% για εξυπηρέτηση πελατών. Σήμερα, το chat υποστηρίζει τον πελάτη σε όλη τη διαδρομή του, από την ανακάλυψη προϊόντων έως την εξυπηρέτηση μετά την αγορά.
Οι αλλαγές δείχνουν μια ευρύτερη ανάγκη: οι καταναλωτές προτιμούν να επικοινωνούν με τις επιχειρήσεις μέσω πλατφορμών που χρησιμοποιούν καθημερινά. Βρισκόμαστε πλέον στην εποχή του conversational commerce. Πάνω από το 80% των εταιρειών που συμμετείχαν στην έρευνα αναμένει ότι το messaging θα αποτελέσει σημαντικό μοχλό εσόδων.
Οι χρήστες περνούν επίσης περισσότερο χρόνο online: Σύμφωνα με στοιχεία της ΕΛΣΤΑΤ, προκύπτει ότι το 95,0% των ατόμων ηλικίας 16–74 ετών που χρησιμοποίησαν το διαδίκτυο κατά το Α’ τρίμηνο του 2025, το έκαναν μέσω κινητού τηλεφώνου, το 87,5% χρησιμοποιεί εφαρμογές άμεσων μηνυμάτων, ενώ το 92,8% πραγματοποιεί κλήσεις ή βιντεοκλήσεις μέσω αυτών. Για τις επιχειρήσεις, το μήνυμα είναι σαφές: ο πελάτης βρίσκεται ήδη στο mobile.
Η παγίδα του κατακερματισμού
Η βασική πρόκληση στην επιχειρηματική επικοινωνία είναι η ύπαρξη πολλών αποσυνδεμένων μεταξύ τους. Λίγες εταιρείες έχουν δημιουργήσει από την αρχή ένα ενιαίο σύστημα επικοινωνίας. Το ένα τρίτο των εταιρειών παγκοσμίως (33%) παραδέχεται ότι η επικοινωνία με τους πελάτες δεν είναι συνεπής, καθώς
οι πελάτες καλούνται να επαναλαμβάνουν πληροφορίες.
Το επόμενο στάδιο
Για αυτόν τον λόγο, το επόμενο μεγάλο βήμα για τις επιχειρήσεις είναι η ενοποίηση των καναλιών επικοινωνίας σε ένα ενιαίο σύστημα. Το messaging σε βασικό μέρος της λειτουργίας των επιχειρήσεων
Η αυτοματοποίηση και η τεχνητή νοημοσύνη επιταχύνουν αυτή τη μετάβαση:
- Το 45% των τοπικών συμμετεχόντων αναγνωρίζει την εξατομίκευση μέσω AI
- Το 62% των επιχειρήσεων σχεδιάζει να χρησιμοποιήσει AI
Οι εταιρείες επιδιώκουν να συνδυάσουν την τεχνολογία με την ανθρώπινη εμπειρία, αυτοματοποιώντας τις καθημερινές διαδικασίες
Τι θα φέρουν τα επόμενα 5 χρόνια
Τρεις βασικές τάσεις θα διαμορφώσουν το μέλλον του business messaging:
- Το messaging θα εξελιχθεί σε διαχειριζόμενο πόρο
- Οι πλατφόρμες chat θα αποτελέσουν το βασικό interface με τους πελάτες
- Οι εταιρείες που θα κάνουν τη διαφορά θα είναι εκείνες που θα καταφέρουν να απλοποιήσουν σύνθετες διαδικασίες για τον πελάτη
